Kundenbegeisterung in der Servicewüste?

Kopfschütteln war mein erste Reaktion auf den Artikel DIN SPEC (PAS) 77224: Genormte Kundenbegeisterung in einem Adobe-Blog.

Genormte Kundenbegeisterung?!?

Die Norm soll Empfehlungen und Ratschläge zur Erzielung von Kundenbegeisterung durch »Service Excellence« vermitteln. Abgesehen davon, dass man Kundenbegeisterung schwer mit einer Norm definieren kann, ist das Ziel ja durchaus erstrebenswert.

Die Servicewüste Deutschland fängt ja so langsam an zu blühen und sich in eine grüne Landschaft zu verwandeln. Viele Unternehmen setzen Service gezielt ein, um die Kunden an sich zu binden. Im »Social Web« fallen mir da spontan Simyo [@simyo_service], Telekom Deutschland [@telekom_hilft] und die Deutsche Bahn [@DB_Bahn] ein. Dort wird einiges an Man-Power aufgeboten, um den Kunden einen richtig guten Service zu bieten.

Zufriedene Kunden kommen gerne wieder. Durch Anwendung der Norm sollen Unternehmen ihre Kunden durch »Service Excellence« begeistern. Das könnte sich in der Tat auszahlen. Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass die (begründete!) Begeisterung für ein Produkt „ansteckend“ ist.

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